底下瞬間熱鬧起來，像炸開了鍋。老鄭湊到旁邊的快遞員張強耳邊：“啥是持股？是不是買了股份，年底能分紅？我之前在‘快通’，聽老闆說過，沒敢買，怕被騙。” 張強搖搖頭：“俺也不知道，聽著挺玄乎的，別是圈錢的吧？” 阿梅也有點懵，她這輩子沒當過 “老闆”，最多就是在菜市場跟人合夥賣過菜，合夥還被人坑過，賠了五百塊，現在想起來還心疼。

張淑敏等議論聲小了些，繼續說，語氣很肯定：“持股的規則很簡單，沒那麼複雜，咱不搞那些看不懂的。第一，認購金額從一萬到十萬不等，一萬起投，最多十萬 —— 咱考慮到大夥的收入，不搞高門檻，一萬塊，省省就能湊出來，比如每個月省一千，十個月就能湊一萬。第二，溢價政策 —— 要是認購一萬到五萬，每年的分紅比銀行定期利息高五個點（2010 年銀行定期利息是二點二五，咱就是七點二五）；要是認購五萬到十萬，每年分紅比銀行定期利息高八個點（十點二五），這比別的公司都高，別的公司最多高三個點，咱就是想讓大夥跟著公司一起賺錢，不是我一個人賺，是大夥一起賺。”

“第三，認購截止時間是 2010 年 10 月 11 日，還有三個多月，大夥可以慢慢想，不用急著做決定，跟家裡人商量商量，畢竟不是小數目。” 張淑敏頓了頓，她看了眼林濱海，林濱海衝她點了點頭，她繼續說，“第四，憑證 —— 認購後，公司會給大夥開收據，蓋公司的章，半年後換成正式的持股協議，協議上會寫清楚持股比例、分紅時間、轉讓規則，不會讓大夥空口無憑。要是半年內想轉讓，也能轉讓給其他員工，公司不攔著，轉讓的時候，公司會幫忙辦手續，不收錢。”

“俺舉個例子，大夥就明白了。” 張淑敏拿起桌上的計算器，按了兩下，計算器 “嘀嘀” 響，“比如老鄭認購五萬，按照十點二五的分紅，每年能拿到五千一百二十五塊，比存銀行多拿四千塊 —— 存銀行五萬，一年利息才一千一百二十五，咱這能拿五千一百二十五，多出來的四千，夠給孩子交一年的學費，還能買兩身新衣服。要是咱公司發展好了，以後股份還能升值 —— 比如五年後咱公司上市了（雖然現在還早，但咱得有這心），股份可能翻好幾倍，到時候五萬塊的股份，可能就變成二十五萬，甚至五十萬，咱就能在濱海買個小房子，不用再租房子住了。”

林濱海插話道：“俺知道大夥可能有顧慮 ——‘公司要是虧了，俺的錢是不是就沒了？’俺在這兒跟大夥保證，咱的持股計劃有兜底：要是公司連續兩年虧損，咱把大夥的本金全額退回去，還按照銀行定期利息給大夥補利息，一分錢都不會少大夥的。咱不搞‘圈錢’的事，要是想圈錢，俺就不會把自己的錢也投進來了 —— 俺把家裡的房子都抵押了，湊了五百萬，要是公司垮了，俺也得睡大街。咱就是想讓大夥覺得，飛速達不是俺一個人的公司，是咱三百九十六個人的公司，以後是幾百人、幾千人的公司，咱一起幹，一起賺錢，一起在濱海站穩腳，不用再被人欺負，不用再看別人的臉色。”

老鄭摸了摸口袋裡的銀行卡，裡面有三萬塊，是他攢下來給兒子上大學的錢。他想了想，要是買三萬的股份，每年能多拿兩千多塊，就算虧了，也能退回來，還有利息，不算虧。小宇也有點心動，他剛畢業，沒多少積蓄，但想在濱海紮根，要是能當 “老闆”，也算是個盼頭，不用再被父母催著回老家。阿梅也在算，她手裡有兩萬塊，是攢下來給兒子治病的，兒子有哮喘，得備著錢，要是買一萬的股份，就算虧了，也還有一萬，不影響給兒子治病，要是賺了，就能多備點錢。

“錢的事說完了，咱再說說怎麼服務客戶。客戶是咱的衣食父母，沒客戶，咱就沒飯吃，說再多都是白搭。” 李娟站起身，她穿件粉色 T 恤，是她妹妹給的，有點小，勒得慌，但洗得很乾淨，領口還縫了個小蝴蝶結，是她自己縫的，想讓衣服好看點。手裡拿著一份《服務流程手冊》，是用訂書機訂的，封面是廢紙箱做的，上面寫著 “服務流程” 四個字，是她用彩筆寫的。

“咱的客戶分兩種：個人客戶和企業客戶。不管是哪種客戶，咱都要做到‘三個一’：一小時內上門取件，一天內跟進物流，一次解決投訴。別覺得這‘三個一’簡單，做到不容易，得用心。” 李娟翻開手冊，裡面的字是她手寫的，一筆一劃很工整，還標了重點，用紅筆圈了起來。

“先說說開戶。” 李娟說，她的聲音有點軟，但很清楚，“企業客戶開戶，要提供營業執照影印件、聯絡人身份證影印件、公司地址和電話，咱的客服會上門核實，核實完當天就能開戶，給客戶一個專屬賬號，客戶能在官網下單，也能打客服電話下單，專屬賬號能查物流、查賬單，方便得很。個人客戶不用開戶，直接打電話或者在官網下單就行，報清楚寄件人地址、收件人地址、電話，還有包裹裡是啥（不能寄危險品，比如汽油、鞭炮、打火機，這些寄了要被罰款，還可能坐牢，咱不能幹違法的事）。”

“再說說取件和配送。” 李娟繼續說，她抬了抬頭，看了眼底下的快遞員，“客戶下單後，客服要在五分鐘內把訂單分配給對應的快遞員，不能耽誤，耽誤了客戶會著急。快遞員要在一小時內上門取件 —— 比如客戶下午兩點下單，快遞員下午三點前必須到，要是到不了，要提前跟客戶說，跟客戶道歉，約好下次取件的時間，不能讓客戶白等。取件的時候，快遞員要檢查包裹，要是易碎品，要跟客戶說清楚，用氣泡膜包裝，還要貼‘易碎’標籤，標籤是紅色的，顯眼；取件後，快遞員要在半小時內把包裹送到分揀中心，不能在路上耽誤，耽誤了分揀就慢了；分揀員要在兩小時內分揀完，晚上八點前把包裹裝上金盃車，第二天早上八點前送到收件人手裡 —— 這是同城件的時效，省內件是兩天內送到，偏遠地區（比如濱海下面的縣城）三天內送到，不能再晚了，晚了客戶要投訴，要退款，咱還得賠。”

“最重要的是投訴處理。” 李娟的語氣嚴肅了些，她的眉頭皺了起來，“客戶投訴後，客服要在一小時內聯絡客戶，問清楚是啥問題 —— 是包裹延誤了，還是包裹破了，或者是丟了。不能讓客戶等著，客戶等著會更生氣，生氣了就不會再用咱的快遞了。要是延誤，同城件晚了一天，咱免本次運費；要是包裹破了，咱照價賠償，客戶說多少錢，只要有憑證，咱就賠，不跟客戶討價還價；要是丟了，咱按包裹價值賠償，最高賠兩千塊（要是客戶保價了，按保價金額賠），保價費是百分之一，比如保一千塊，收十塊錢保價費，客戶要是不願意保價，丟了最多賠兩千，得跟客戶說清楚，免得以後吵架。所有投訴必須在二十四小時內解決，要是二十四小時內解決不了，客服要跟客戶說明原因，每天跟進一次，直到解決為止，不能讓客戶覺得咱不管了。”

李娟舉了個例子，她的聲音有點哽咽：“上個月有個個人客戶，姓劉，寄了一箱螃蟹到省城，給他爸媽的，他爸媽快七十了，從來沒吃過螃蟹，他特意從海鮮市場買的，花了兩百多。結果金盃車在路上爆胎了，晚了一天送到，螃蟹死了一半，劉先生打電話投訴，哭著說‘我爸媽等著吃呢，現在死了一半，咋吃啊’。俺當時跟他道歉，跟他說‘對不起，是我們的錯’，讓他把螃蟹的購買憑證發過來，他發過來是兩百塊，俺當天就給她賠了兩百塊，還免了本次運費，又給他寄了一箱濱海的海產，是俺自己掏錢買的，花了五十塊。後來劉先生不僅沒生氣，還介紹了他的同事跟咱合作，現在每個月能給咱帶來一百多單。其實客戶投訴，不是想找咱麻煩，是想讓咱解決問題，只要咱態度好、解決快，客戶還會跟咱合作，還會把咱介紹給別人。”

“李經理說的對，客戶要的是態度，是解決問題的誠意。” 林濱海補充道，“咱做快遞，就是跟‘麻煩’打交道 —— 包裹可能會延誤，可能會破，可能會丟，這些都是麻煩，但咱不能怕麻煩，要把這些‘麻煩’變成‘放心’，讓客戶覺得，就算出了問題，咱也能解決，不用客戶自己操心。比如阿梅她們分揀時，要輕拿輕放，別扔包裹，扔包裹容易破，破了要賠，還得捱罵；快遞員送件時，要跟收件人確認，要是收件人不在家，要跟收件人商量放在哪裡（比如小區便利店、物業前臺），別隨便扔在門口，扔在門口容易丟，丟了要賠；客服接電話時，要客氣點，別跟客戶吵架，客戶就算罵咱，咱也得聽著，等客戶罵完了，再跟客戶解釋，跟客戶道歉，客戶氣消了，問題就好解決了。”

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