這時,小張也結束了輪崗休息,走過來聽到了一部分對話。
“其實我也有類似的問題,”小張不好意思地說,“有時候看到乘客帶著很有趣的東西,就忍不住想多問幾句。”
林曉夢示意她也坐下:“好奇心不是壞事,它可以幫助我們保持對工作的熱情。但我們要學會把這種好奇心用在正確的地方。”
她拿出另外一本筆記,裡面記錄著各種特殊物品的安檢要點:“比如,你們可以多研究不同材質的物品在X光機下的成像特點,或者學習如何更快地識別可疑物品。這種專業領域的好奇心,是值得鼓勵的。”
兩位新人認真地聽著,不時點頭。
“曉夢姐,那如果確實需要了解某件物品的詳細資訊來判斷其安全性,該怎麼詢問才不會引起乘客的反感呢?”小林問道。
“很好的問題。”林曉夢讚賞地看著他,“這時候,我們的語氣和用詞就很重要。應該用專業、禮貌的方式,明確解釋詢問的目的。比如:‘先生,為了安全起見,我需要了解一下這個物品的具體材質,能否請您配合?’”
她頓了頓,補充道:“而且,詢問要具體、有針對性,避免漫無邊際地盤問。”
接下來的半個小時,林曉夢結合自己這幾年來遇到的各種案例,向兩位新人詳細講解了安檢溝通的技巧和界限。她不是單向地灌輸知識,而是不斷提出問題,引導他們自己思考、總結。
“那麼,面對帶著嬰兒車的乘客,我們應該重點關注什麼?”
“遇到商務人士攜帶保密檔案時,溝通要注意哪些細節?”
“老年乘客和年輕乘客,我們的溝通方式應該有什麼不同?”
一個個實際問題丟擲來,引導著小林和小張深入思考安檢工作的本質。林曉夢發現,這種“教練式”的管理方式,比直接給出答案效果要好得多。新人們透過自己的思考得出的結論,往往理解得更深刻,記得更牢固。
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