新的培訓和考核體系推行了不到兩週,效果就開始顯現。
俞飛鴻每天都會抽時間聽幾段客服的通話錄音,不是抽查,是隨機聽。
她聽到的內容讓她感到欣慰——客服人員的聲音不再是那種訓練出來的職業化語氣,而是更自然的、更像一個真人在說話的語氣。
他們會說“您彆著急,我幫您查一下”,而不是“請稍等”。
他們會在使用者的問題比較棘手的時候說“這個問題我來幫您跟進,您留個電話,我處理好了給您回過去”,而不是“您的問題我已經記錄,後續會有人聯絡您”。
他們會在通話結束的時候說“您路上注意安全”,而不是“感謝您的來電”。
王莉每週會提交一份報告,裡面有一項資料是使用者主動表揚的次數。
推行新的考核體系之前,這個數字每週都在個位數。
推行之後的第三週,數字變成了四十七。
俞飛鴻在這行數字上畫了一個紅圈,然後把報告收進了抽屜裡。
會員權益的擴充套件是劉志遠負責的。
這個工作最苦最累,因為要一家一家地談。
俞飛鴻親自帶著劉志遠跑了三家高階酒店和一家航空公司,坐在談判桌前,一杯茶一杯茶地喝,一張嘴一張嘴地說,把攜程的使用者畫像資料翻來覆去地給對方看,告訴他們攜程的使用者是什麼人、他們要什麼、攜程能給合作伙伴帶來什麼。
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——
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——
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【S級異能。萬花筒寫輪眼,覺醒!】
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什麼天師?這是他的小嬌娘。