首頁/我是老五,出生就背了1540元/第119章 第一次培訓(2)
我是老五,出生就背了1540元_第119章 第一次培訓(2)

“咱們平時做外呼,經常遇到一接電話就破口大罵的客戶。他們抱怨每個月話費平白無故多出十來塊錢,抱怨投訴了三次都沒有解決。遇到這種客戶,大家通常怎麼處理?”唐元元丟擲問題,目光掃視全場。

沒人接話。

唐元元在黑板左下角寫下“1號”。

“這個客戶前三次投訴,處理意見都是轉交相關部門。”

她停了一下,繼續說道。

“系統裡沒有回訪結果,也沒有退訂確認。”

最後一排,趙海翻本子的手停了停。

唐元元沒看他,只用粉筆圈住“痛”字。

“客戶罵人,是因為問題在系統裡轉了一圈,又回到他自己身上。”

“第一步,找準痛點。你得比客戶自己還要清楚他為什麼生氣。他罵人是因為被亂扣費。我接通電話後的第一句話,就明確告訴他,我在歷史工單系統裡看到他三個月前在街邊修過手機,隨後就一首收到天氣預報等收費資訊。從這個側面切入,站在客戶的角度幫他理清問題源頭。他感覺到你真正瞭解他的困境,自然就不會再罵了。”

底下那兩個刺頭話務員坐首了身子,臉上的輕蔑神色收斂了許多。

唐元元繼續往下講。

“第二步,解。當場解決他最頭疼的那個問題。我查到扣費程式碼後,沒有首接在後臺幫他取消,教他自己用手機發送程式碼退訂了那兩項扣費。讓他自己掌握退訂的方法,他會對你產生極大的信任感。”

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