顧嶼的目光落到最後一個人身上。
陶然安靜了大概三秒，然後開口了。
“這道題最後的提問很關鍵。”
所有人看向她。
“如何降低使用者的差評率。”
走廊裡沒人出聲。
“題目問的不是怎麼把配送時間從38分鐘縮短到30分鐘。而是怎麼降低差評率。這兩件事不一樣。”
她的語速很平。
“要解決差評，核心就是管理使用者的預期和感知。最首接的方案，下單之後先給使用者推一個商家備餐中的狀態頁面，讓他知道廚房正在做菜，騎手還沒出發。這個階段在使用者心裡就不會被算進配送時間。備餐狀態持續五到八分鐘後再切換成“騎手己取餐”，實際等待總時長沒變，還是38分鐘，但使用者感知到的配送時間只剩下25到28分鐘。”
她頓了一下。
“更進一步，在預估頁面首接顯示預計配送約40到45分鐘。實際38分鐘送到。使用者的心理預期被提前壓低了，到手反而覺得比預期快。差評率自然下降。”
走廊安靜了好幾秒。
方毅回頭看了陶然一眼，抿了一下嘴，沒說話。鄭凱抱胸的雙手放了下來。
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——
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——
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